Marketing

Los mapas de Costumer Journey: más claros en 2016

By 21 enero, 2016 No Comments

El Costumer Journey es un término que se usa en marketing para definir todo el proceso de un consumidor desde que se pone en contacto con un producto concreto. Es un análisis mucho más completo y complejo que las encuestas de satisfacción que se ha hecho desde hace mucho tiempo.

En el análisis de este proceso, se dibujan mapas de interacción del usuario con la marca, los medios de comunicación donde se publicita y todos aquellos momentos que tengan relación usuario y producto. A estos momentos se les denomina Touchpoints.

Según el informe anual sobre Tendencias Digitales y de Medios publicado por Millward Brown, el marketing combinará estos puntos de contacto entre ventas y medios de forma más clara en 2016. El estudio subraya también la necesidad de optimizar la publicidad en video y móvil, evaluar las posibilidades de la televisión conectada, y desarrollar un Branded Content Inspirador.

El Costumer Journey es más que un modelo de proceso, ya que cubre el viaje completo del cliente e incluye ayudas visuales para proporcionar datos adicionales y referencias para resaltar las áreas prioritarias. Estas ayudas visuales proporcionan métricas de clientes, tales como el número de problemas de los clientes durante un período de tiempo, los que han sido resueltos también, según declaran los clientes, la tasa de conversión, etc.

Con este análisis se tiene una enorme información sobre el comportamiento de los clientes y se pueden tomar decisiones, cambios en productos, en el proceso de venta, en post venta o en la comunicación y publicidad.

La representación visual del Mapa de Viaje del cliente” no ha sido estandarizada y abundan muchos estilos. A continuación hemos incluido uno que representa muy bien la idea de la compra de un teléfono móvil:

mapas

Bibliografía:

http://www.i4process.com/3083/customer-journey-part-1/

http://www.millwardbrown.com/subsites/spain/home

Author Juanjo Grado

Country Manager Spain - Aprendiendo constantemente y desarrollando negocio en marketing digital para anunciantes y agencias.

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